This page is an archived copy on Gagin.ru personal site

InterNet magazine, number 30
Хочу все знать
Денис Панин

InternetHelp: поиск по-живому

Питер - не очень большой город, но в его запутанных дворах смогли уместиться два очень разных подхода к решению одной и той же задачи: помощи в розыске нужной информации через интернет. После встречи с создателями интеллектуальных роботов из Artificial Life (см. прошлый номер) наш питерский корреспондент Денис Панин (chief@portal.spb.ru) отправился знакомиться с компанией, занимающейся совершенно противоположной деятельностью - созданием "человеческих" call-центров в сети.

Молодая российская служба InternetHelp.ru открылась совсем недавно - 1 августа 2000 года, но за это время снискала популярность и уважение у многих пользователей - как новичков в сети, так и профессионалов. Основа InternetHelp - это операторы, которые ведут прямой диалог с посетителями сайта в режиме реального времени. Поэтому, в отличие от одноcложных запросов к обычным искалкам, запросы на поиск в InternetHelp можно давать в простой разговорной форме, не пользуясь специальным языком и не определяя ключевых слов. В течение нескольких минут пользователь получает ответ оператора со ссылками на веб-страницы, содержащие информацию по интересующей его теме. В ходе диалога запрос можно детализировать, а по окончании сеанса запись диалога высылается пользователю по электронной почте. Бесплатный сервис InternetHelp предполагает простые ответы на простые запросы "в порядке живой очереди" (то есть когда операторы не заняты обработкой других запросов, в частности - оплаченных). За плату же осуществляется абонементное обслуживание зарегистрированных клиентов, а также ответы на запросы "с высокой степенью детализации", подаваемые в режиме офлайн (ответ по электронной почте в течение суток).

На вопросы о тонкостях работы службы отвечает генеральный директор "Интернет Хелп" Дмитрий Верешкин.

Internet: Поисковая служба InternetHelp.ru - это единственное, чем занимается ваша компания?

Дмитрий Верешкин: Нами также разработана технология eHelp - она как раз составляет основу службы InternetHelp.ru. Мы поставляем заказчикам наше программное обеспечение, позволяющее им поддерживать связь со своими клиентами в режиме реального времени через интернет, отвечать на их вопросы, оказывать им помощь - все, что раньше было возможно только через телефон.

I: Вы поставляете только программное обеспечение? Или еще и "сдаете в прокат" ваших операторов?

Д.В.: Зависит от потребностей клиента. Например, Петровский банк работает именно с программным обеспечением, а операторы у него свои - это обычный подход корпоративных клиентов, в частности банков. Конечно, в случае необходимости мы можем предоставить и наших операторов или обучить операторов заказчика по нашей программе.

I: Многие интернет-компании развиваются за счет иностранного капитала, даже скорее являются именно западными компаниями. Каково ваше положение?

Д.В.: Нет, мы российская компания, существуем на российские деньги. Что, конечно, создает некоторые проблемы.

I: Ваши операторы - кто они?

Д.В.: Операторы - молодые люди, в среднем чуть старше 20. Почти все - студенты разных вузов.

I: Какие основные требования вы предъявляли при наборе?

Д.В.: Творческий подход, быстрота реакции и умение думать, знание интернета и коммуникабельность. Еще, конечно, грамотность и знание иностранного языка. На настоящий момент мы оказываем помощь на русском, английском, немецком, французском и испанском. После приема оператор проходит двухнедельную подготовку по нашей специальной программе.

I: Сколько человек сейчас работает в вашей службе? Планируете ли вы увеличение штата?

Д.В.: На настоящий момент - около 40 человек. Причем многие прочили нам большую текучку кадров, но ее практически нет. Большинство работает с первого набора. Пока штат увеличивать нет необходимости - мы справляемся с существующей нагрузкой.

I: Какое количество клиентов одновременно обслуживает оператор?

Д.В.: 3-4 человека. К этому числу мы пришли за время работы как к оптимальному. Изначально планировалось до 6 клиентов, и в критические моменты нам иногда приходится возвращаться к этой цифре.

I: Планируете ли вы переход на круглосуточное обслуживание?

Д.В.: Это не актуально - основной пик клиентов приходится на рабочее время, и это не- смотря на постоянную рекламу более дешевого ночного доступа в интернет. Видимо, с работы - еще дешевле.

ИЗ ДИАЛОГОВ С ОПЕРАТОРАМИ

Internet: Здравствуйте.
Сережа: Добрый вечер. Давайте вопросы, постараюсь ответить.
I: Cколько вам лет?
С.: Пока 20.
I: Где учитесь?
С.: В СПбГУ, на Мехмате. А зачем вам все это нужно? Не слишком продуктивные вопросы...
I: Я хочу описать оператора - кто он, чем дышит, чем живет...
С.: www.operator.boom.ru - там это все есть.
I: Какими поисковиками обычно пользуетесь?
С.: О, это секрет...
I: У вас подобранная коллекция поисковиков, рекомендованная разработчиками?
С.: Да, мы много чем пользуемся, по обстоятельствам. В основном - головой.
I: Там, на сайте, не все сфотографированы? Девушек меньше у вас?
С.: Да, фотографии там не все. Пропорция девочек/мальчиков примерно один к двум.
I: Насчет головы - часто ответ уже есть в голове или все-таки почти всегда лезете и ищете?
С.: Часто есть. Вот, например, на ваши вопросы :)
I: Коллективизм - один из основных критериев при приеме на работу?
С.: Коллективизм - одно из качеств, вырабатываемых работой.
I: Часто ли встречаются неприличные вопросы, предложения встретиться?
С.: Да нет, неприличные предложения бывают очень редко, чаще просто грубияны попадаются. Тем более что предложения о встрече часто безнадежны в силу широкой географии нашей клиентуры. В конце концов любого человека можно просто отключить, если он особо наглеть начинает.
I: Какие планы на будущее? После окончания университета?
С.: Работать на благо родного рунета :) Посмотрим еще, как все сложится...
I: Сейчас, кроме меня, у вас есть клиенты?
С.: Сейчас я делаю off-line вопрос. Но вообще да, норма - не один клиент, а несколько - до пяти-шести в тяжелые минуты.
I: То есть строгого разделения на оф- и онлайн операторов нет?
С.: Разделения сейчас нет, хотя бывало.
I: Кто спрашивает чаще - мужчины или женщины?
С.: А как мы можем узнать? Может, вы - Маша Иванова :)
I: Какие имена чаще используют, мужские или женские?
С.: Часто используют нейтральные ники. А нам-то что... Хоть горшком назовись. Но, пожалуй, мужчин побольше.

Internet: Сколько вам лет?
Ольга: 20
I: Это средний возраст оператора InternetHelp, насколько я понял?
О.: Ну, примерно.
I: Вы замужем или нет?
О.: Нет.
I: Верите ли вы, что можно выйти замуж, познакомившись в интернете, в частности на вашей работе?
О.: Анна (еще один наш оператор) сказала мне, что да... А я даже не знаю... не было таких ситуаций у меня.
I: Мужчины-операторы лучше ищут информацию или нет?
О.: НЕТ! ;))) Это не от пола зависит - мне так кажется.
I: Вы учитесь? Если да, то где?
О.: в Санкт-Петербургском институте точной механики и оптики.
I: А специальность?
О.: Инженер по информационным системам в экономике.
I: Какие планы после завершения обучения? Останетесь на этой работе?
О.: Извините, у нас очередь клиентов. Я не могу больше с вами беседовать!
Всего вам хорошего. Спасибо за обращение к нашей службе.

Что же дает своим клиентам эта служба - InternetHelp.ru? Почему люди идут сюда со своими вопросами? Только ли из-за того, что им не справиться с системой составления запросов в обычной поисковой машине? Скорее все-таки нет. Человеку нужна не только информация - он хочет, чтобы с ним поговорили. Сказали ему несколько добрых слов. Именно ему адресованных, а не стандартных для всех.

По словам Аллы Холиной, замдиректора по развитию "Интернет Хелп", за время работы службы было несколько случаев спасения клиентов - если здесь уместен такой термин - в сложных суицидальных ситуациях. Операторы вели долгие разговоры, фактически нарушая рабочие инструкции, но помогая людям, оказывая им необходимую психологическую помощь:

"Мы постоянно слышим о необходимости психологической помощи молодежи. Из различных СМИ, с экранов телевизоров постоянно звучат призывы содействовать в решении проблем со СПИДом, наркоманией, создаются различные фонды. Но нельзя забывать, что молодежь сейчас здесь, в интернете. Мы даем готовый инструмент - нашу службу - придите, специалисты, помогите людям! Вы нужны им! Мы в меру наших возможностей пытаемся помогать, решать различные психологические проблемы, но ведь мы не профессионалы. Да, на этом не заработаешь денег, но ведь это так важно - помочь людям..."

Все-таки бьются там, за проводами, горячие сердца. Люди! Помните, что слово наше, пусть и набранное на холодной пластиковой клавиатуре, - это все-таки часть нас, нашего тепла или холода, нашей радости или печали. Берегите друг друга, люди - нас не так много осталось!


А вы бы нашли ответ?

На сайте InternetHelp.ru проводится конкурс на самые неожиданные вопросы "Спроси и выиграй!". Вот некоторые из них - предлагаем читателям проверить свою эрудированность или хотя бы умение искать информацию в интернете (авторская орфография и пунктуация сохранены).

У меня просят вставить диск стороной "Б"... А где у него сторона "а", а где "б"?
Почему от кликов на мониторе у меня появились вмятины?
Сколько теща должна иметь зубов?
Нужно сочинение на тему: "Я президент РФ"
Как называется сайт, где можно узнать о невостребованных наследниках?
Дня три назад в Китае была запущена ракета с животными, а именно кошкой, собакой и змеей. Меня интересует самочувствие собаки.
Как долго крот может рыть землю без перерыва?
Роль собаки в русской литературе.
Как обьяснить любовнице, что у меня нет другой любовницы?
Какой породы аист приносит детей?
Сколько сала в слоне?
Почему в "цветных" зубных пастах (Аквафреш и т.п.) всегда паста выходит ровными цветными полосками и никогда не смешивается - что с начала тюбика, что последние "капли"?
Как сказать "рубаи" Хайяма в единственном числе?
Как наказать хомячка за плохое поведение?
Есть ли в инете круглосуточная бесплатная почта?
Ценил ли Чингис-Хан письменность?
Какой сегодня праздник - день банковского работника или день сбербанковского работника?
Какой может быть максимальный размер планеты, имеющей форму куба?
Мое отношение к роману Евгений Онегин.


В оглавление номера This page is an archived copy on Gagin.ru personal site